Travailler dans un environnement hybride offre de nombreux avantages, mais soulève aussi des défis pour les équipes RH comme pour les collaborateurs. Gérer des effectifs répartis entre terrain et bureau nécessite des ajustements constants pour assurer une coordination juste et efficace.

L'un des principaux écueils de ce modèle est que les données utilisées pour le pilotage proviennent majoritairement de l'organisation centrale, au détriment des équipes terrain. Il en résulte une vision partielle de la réalité et un risque de décisions déconnectées du quotidien opérationnel. Comment tirer pleinement parti des données d'un environnement de travail hybride sans rendre invisibles les équipes terrain ?

Environnement hybride : un nouveau défi pour le pilotage par la donnée

L'analyse de données RH dans le cadre du management hybride vise à mieux gérer des talents dispersés entre plusieurs lieux de travail. Les rapports et les tableaux de bord qui en résultent donnent des informations clés sur l'affluence aux bureaux, les habitudes de travail et les défis propres à la gestion du système hybride. Certaines données remontent cependant plus facilement que d'autres.

Des réalités de travail multiples et parfois opposées

Les tâches bureautiques tournent autour de la planification, de l'analyse et de la gestion. Les équipes opérationnelles focalisent leurs efforts sur l'exécution, la résolution des dysfonctionnements sur place ou l'interaction directe avec les clients. Là où la formation terrain s'effectue principalement via des canaux informels, les talents dans les locaux accèdent plus facilement aux formations, mentorats et tutorats.

Commerciaux, réparateurs, techniciens, experts d'assurance et opérateurs logistiques : toutes les entreprises souhaitent améliorer la performance de ces profils et assurer des conditions de travail équivalentes à celles du personnel mobile. Le travail à distance isole cependant les équipes terrain et fragilise le lien social avec leurs collègues. La mise en place d'une stratégie complète de pilotage par la donnée permet de créer des ponts et d'installer une synergie positive entre les différentes réalités de travail.

La tentation du pilotage « bureau centré »

Le lieu de travail n'influe pas sur la capacité d'une équipe à faire du bon travail ou à s'épanouir. Pourtant, les stratégies RH tendent à exclure les opérateurs terrain. Ces derniers n'obtiennent pas le même soutien et ne bénéficient pas des mêmes opportunités de développement que les collaborateurs présents dans l'entreprise.

Dans un environnement hybride, ce pilotage centré sur le bureau n'est pas intentionnel, mais résulte souvent de la mise en retrait des équipes terrain. Quand tous les collaborateurs travaillent au bureau chaque jour, les interactions avec les membres des autres départements et les feedbacks s'obtiennent naturellement. Avec une politique de travail hybride, le pilotage devient plus délicat et le risque de création de silos augmente significativement.

Quelles équipes sont le plus à risque d'être invisibilisées ?

Les équipes qui interviennent principalement à distance peuvent ressentir de l'isolement. Commerciaux, techniciens et opérateurs à divers niveaux sur le terrain se sentent moins connectés au reste de l'équipe. Ce sentiment d'exclusion va de pair avec une difficulté à faire remonter leurs idées : faible niveau de reconnaissance, relations plus difficiles à entretenir avec le reste de l'équipe, exclusion des prises de décision.

Les équipes internationales sont également moins susceptibles de prendre part aux programmes de tutorat, de formation et aux conversations informelles qui structurent la vie collective de l'organisation.

Les biais d'un pilotage basé sur une donnée incomplète

Le pilotage par les données dans un environnement hybride peut favoriser l'équité, la diversité et l'inclusion. Il peut également entraîner des comportements biaisés, comme le souligne l'étude de Progress sur les risques cachés de l'intelligence artificielle : 65 % des répondants soupçonnent des biais dans les données de leur organisation, et 78 % d'entre eux anticipent une aggravation de la situation.

Exclusion des activités non instrumentées

Le biais de proximité impacte l'analyse des données et les modèles prédictifs. Ces derniers ne sont fiables que si les informations qui les nourrissent le sont. Les données incomplètes, inexactes ou dupliquées peuvent créer des interprétations faussées, biaiser la prise de décision et exclure les activités non instrumentées de l'équation.

Un manager perçoit-il la performance d'un collaborateur qu'il croise rarement de la même façon que celle d'un collaborateur avec lequel il interagit quotidiennement ? Ce biais de perception, nourri par des données partielles, est l'un des risques les plus sous-estimés du pilotage hybride.

Sous-représentation des compétences terrain dans les outils RH

Les outils opérationnels au sein des entreprises ne tiennent pas toujours compte de l'expertise terrain et des spécificités locales. Sans ces deux dimensions, les données collectées omettent la performance réelle d'un commercial, le savoir-faire tacite d'un technicien ou les besoins d'un groupe d'opérateurs.

Selon l'observatoire du travail hybride & augmenté 2024, cette tendance complique la collaboration et l'onboarding des nouveaux arrivants. 57 % des répondants estiment qu'elle nuit aux interactions spontanées, et 65 % des professionnels interrogés considèrent la perte de cohésion comme le principal risque du système hybride.

Conséquences sur l'équité, la reconnaissance et la performance

Un pilotage basé sur des données incomplètes conduit les responsables RH à fixer des objectifs semblables à tous les collaborateurs, sans tenir compte des réalités du terrain. Cela se traduit par exemple par des commerciaux avec des objectifs inatteignables, des clients non visités et un sentiment de frustration au sein des équipes.

La distance remplace parfois le temps de déplacement comme critère d'attribution des missions sur le terrain. Or, cette notion varie d'une région à l'autre, ce qui peut pénaliser certains collaborateurs et nuire à l'équité entre les équipes.

Réconcilier data terrain et data bureau dans un environnement hybride

La gestion basée sur les données fluidifie la communication avec la direction sur la base d'informations objectives et factuelles. Le principal défi pour les entreprises hybrides réside dans l'intégration de données terrain fiables : performances de l'équipe, résultats obtenus, défis rencontrés.

Mieux capter les signaux faibles issus du terrain

Les indicateurs de performance offrent une vue d'ensemble sur l'état de santé d'une organisation. Grâce à l'analyse prédictive des données collectées, les équipes RH peuvent répertorier les axes de développement dans un tableau de bord. Ce processus permet de détecter des signaux faibles issus du terrain : baisse de l'engagement et de la motivation, difficultés à atteindre les objectifs, hausse de l'absentéisme ou des retards, changement de comportement au travail, négligence des règles de sécurité.

Adapter les outils de mesure aux contextes hybrides

Selon Forbes, 71 % des entreprises prévoyaient d'accélérer leurs investissements dans la Data Analytics à partir de 2018. Ce mouvement se concrétise aujourd'hui dans de nombreuses organisations. L'optimisation des outils de pilotage doit cependant suivre une logique d'adaptation au contexte hybride : un environnement de travail hybride requiert une gouvernance numérique par la donnée pour exploiter les informations de façon plus élaborée.

Partager des données exploitables avec les managers (apprentissage continu, mobilité interne, onboarding des talents, transmission des savoirs) permet de visualiser l'état réel des opérations et d'évaluer les risques. La conciliation entre data terrain et data bureau offre une lecture plus juste et plus complète de la réalité opérationnelle.

Impliquer les managers de proximité pour enrichir la donnée

Les managers de proximité jouent un rôle décisif dans le respect des politiques de travail à distance. Médiateurs entre la direction et les équipes, ils garantissent une communication fluide et efficace, contribuent à préserver la santé mentale des collaborateurs et favorisent l'équilibre entre objectifs de productivité et besoins de flexibilité des équipes.

Cette polyvalence fait d'eux des relais indispensables pour recueillir les données sur le terrain et améliorer le pilotage par la donnée de l'organisation.

Sources : Forbes, Beedeez, Progress, Arctus (Observatoire du travail hybride & augmenté 2024)